Kappacity home
frnlen

stories

geef jezelf wat tijd om te lezen, laat je inspireren, ontdek nieuwe ideeën, voel de magie



deel deze story

actief luisteren


er zijn vele manieren om naar iemand te luisteren. Het komt erop aan om op het juiste moment de juiste methode te gebruiken. Actief kunnen luisteren is daarbij een sterke troef op voorwaarde dat je het echt gaat inschakelen om de andere te helpen. We staan in deze story stil bij een aantal algemene aspecten van actief luisteren. De kernelementen van actief luisteren die een ICF coach onder de knie moet hebben vind je onderaan.

het is één van de basiscompetenties van de coach: actief luisteren. Het komt dan ook aan bod in talrijke opleidingen en workshops voor coaches, voor werknemers en kaderleden die een coachende houding aanleren, noem maar op. En eens je het geleerd heb, kan je niet meer zonder. Want je leert de tijd die je aan luisteren besteedt echt optimaal te gebruiken.

we weten het allemaal, luisteren kan je op verschillende manieren doen. Bij de Leading & Coaching Academy gebruiken ze vier categorieën:

  • "cosmetisch" luisteren : je doet alsof je luistert, maar je bent er met je gedachten niet bij (moet ik hier echt voorbeelden bij opsommen?)
  • luisteren om conversatie te maken: je neemt deel aan de conversatie, je spreekt, je luistert, je denkt, je spreekt, je onderbreekt om jouw punt aan bod te brengen, ...
  • actief luisteren: je luistert aandachtig naar het verhaal van de andere, je onthoudt wat hij of zij zegt, je herformuleert, je stelt vragen om na te gaan of je alles wel goed begrepen hebt, ...
  • diep luisteren: je gaat volledig op in het verhaal van de andere, jouw concentratie is volledig op hem of haar gericht

actief luisteren kan je oefenen

tijdens een opleiding gegeven door Marije Adriaansens van Floreat leerden we de basis van actief luisteren aan op een speciale en eigenlijk oncomfortabele manier (voor de luisteraar en de spreker): je luisterde drie minuten lang naar het verhaal van je partner over een bijzonder gelukkig moment in zijn of haar leven en je mocht op geen enkele manier onderbreken. Drie minuten lijken dan meteen een eeuwigheid. Op die manier werd het luisteren geïsoleerd van andere competenties om je, van buiten je comfortzone, tot een nieuw besef te laten komen. Wij werkten toen met 4 of 5 groepjes, en bij iedereen kwam hetzelfde naar boven: als je lang genoeg luistert zonder te onderbreken, komt de gesprekspartner uiteindelijk zelf, op zijn eigen manier, af met de info waarnaar je - in je eigen ongeduld - al wou naar vragen.

de coach creëert dankzij het actief luisteren de context waarin hij pertinente vragen zal kunnen stellen om de klant op weg naar zijn doel te helpen. Het vragen stellen zelf maakt daarbij inherent deel van het luisteren, maar uiteraard niet zomaar. Actief luisteren is echt luisteren om te begrijpen, niet luisteren om te antwoorden. Bij een opleiding waar ik recent Liesbeth Van Campfort van Platform C bijstond, kreeg de groep hierbij een driedubbele opdracht:

  • elke deelnemer deelde eerst met de groep wat hij die dag geleerd had. De volgende in de rij moest aandachtig luisteren en zijn eigen tussenkomst starten met een samenvatting van wat de andere gezegd had. Daar viel meteen op dat sommigen bij die samenvatting van het verhaal van de andere de klemtoon legden op hun eigen leerpunten en dus (volledig) afstand namen van het verhaal dat ze moesten samenvatten. Volledig begrijpelijk: de groep ging door hetzelfde leerproces en het was dus volkomen normaal dat de ene collega zich in het verhaal van de andere erkende. De oefening was dus bijzonder moeilijk, want het vereiste om eerst afstand te nemen van de eigen situatie om naar de andere te luisteren en pas daarna aan te vullen met het eigen leerpunt. Je kan het zelf proberen op de werkvloer, het kan best tot wat hilariteit aanleiding geven. En het is bovendien nuttig.
  • in een tweede fase werd aan elk lid van de groep gevraagd om naar voor te komen en om een voorwerp uit het dagelijks leven te omschrijven zonder dat object te noemen. De rest van de groep luisterde om te raden en kon dat bijzonder gericht doen, de meeste voorwerpen werden na ongeveer een twintigtal seconden geraden. Bij zo'n oefening was het al heel wat gemakkelijker om volledig te focussen op het verhaal van de andere.
  • bij de derde fase kwam opnieuw telkens iemand uit de groep naar voor maar deze keer met de opdracht om een logo van een merk te beschrijven. De opdracht was dus abstracter, er was minder context en er moesten dus meer vragen gesteld worden. Toch bleef het raden relatief gemakkelijk, precies omdat het luisteren effectief gericht was op het raden, op het inleven in het verhaal van de andere.

actief luisteren doe je in verschillende stappen

als we dan teruggrijpen naar actief luisteren als competentie, dan kunnen we daar, nog steeds volgens de methode van de Leading & Coaching Academy, verschillende stappen in onderscheiden:

  • de tijd die effectief aan luisteren besteed wordt. Daar begint het mee en daar moet de luisteraar zich volledig op instellen. Dat is de basishouding die je aanneemt als je, dankzij actief luisteren, de andere wil helpen.
  • het verduidelijken is de volgende fase, en die is volledig gericht op het verhaal van de andere (zoals hierboven bij het raden: "waarvoor dient het voorwerp", "hoe groot is het logo", ...)
  • je kan in een derde fase dan nog een stap verder gaan door echt te gaan onderzoeken om de informatie te vervolledigen, het belang van het verhaal voor de persoon te vatten, zijn standpunt te kennen, hem te verplichten om zijn mening scherper te stellen. Daarbij is het van groot belang om het verschil te kennen tussen open en gesloten vragen (komt heel zeker nog aan bod in een volgende story!).
  • in de laatste fase ga je herformuleren. Zo neem je meteen de proef op de som en kan je nagaan of jouw luistervaardigheid ertoe geleid heeft dat je effectief hebt begrepen wat de andere wou zeggen. Herformuleren kan op talrijke manieren: door een stilte te laten vallen (dan gaat de persoon vaak zelf herformuleren!), door letterlijk te herhalen, door kernwoorden te hernemen, door opzettelijk het omgekeerde te zeggen, ...

actief luisteren doe je om de andere te helpen

actief luisteren is echt bedoeld om de andere te helpen, niet om ervoor te zorgen dat je zelf één of andere boodschap kan laten overkomen. Actief luisteren is een krachtig instrument. Net omdat je de spreker de volle aandacht geeft, hem laat verduidelijken, zijn standpunt helpt te onderzoeken en ook nog eens gaat herformuleren kan je tot fantastische resultaten komen. De persoon naar wie je geluisterd hebt voelt zich begrepen - en we weten allemaal hoe essentieel dat is. Als een gevolg van dat kwalitatief luisteren is de persoon vaak zelf in staat om het eigen standpunt beter te ordenen, duidelijker over te brengen en ook zelf met een oplossing voor het aangebrachte probleem te komen. Dit is exact wat je als coach doet als je de klant helpt om zijn eigen doelstelling te bereiken.

het gaat er volledig anders als toe als je als baas of als ouder gaat "luisteren" om je collega of je kind een boodschap mee te geven, om je eigen punt te maken, om je eigen standpunt kracht bij te zetten. Dan leun je nauw aan bij (een vorm van) manipulatie (en goed bedoelde manipulatie bestaat!), want je neemt een houding aan die laat uitschijnen dat je de andere wil helpen terwijl je eigenlijk voornamelijk je eigen doel nastreeft. Zo kan je als teamleider met een coachende houding actief luisteren gebruiken om echt te begrijpen waarom een werknemer zo vaak afwezig of te laat is en om hem met een oplossing te laten komen, niet omdat je vooraf bepaalt hebt dat je zelf een specifiek resultaat wou bereiken. Actief luisteren veronderstelt fundamenteel de vrijheid van de andere om een eigen verhaal en een eigen oplossing aan te brengen. Idem met kinderen die een probleem aan een ouder komen vertellen. Als je als ouder wil luisteren om dan op die manier je eigen oplossing op te dringen, dan ben je niet echt actief aan het luisteren, eerder actief aan het beïnvloeden. Dat is op zich geen waardeoordeel, het is gewoon belangrijk om het verschil te kennen. Een coachende houding aannemen veronderstelt een diep gewortelde eerlijkheid, het luisteren naar de vraag van de andere om die andere te helpen.

om hier nuttige praktijkvoorbeelden over te verzamelen in de ouder-kind relatie kan je onder meer teruggrijpen naar het boek van Adele Faber en Elaine Mazlish, How to talk so kids listen and how to listen so kids talk. Voorbeelden die zowel van toepassing zijn op ouders en kinderen als op de werkvloer kan je ook halen bij Dr. Thomas Gordon die daar in zijn methodes standaard naar teruggrijpt.

charline desmecht

meer info over de 11 basiscompetenties van de coach vind je hier op de website

de International Coach Federation omschrijft actief luisteren in de vijfde basiscompetentie:

"5. Active Listening—Ability to focus completely on what the client is saying and is not saying, to understand the meaning of what is said in the context of the client's desires, and to support client self-expression.

  1. Attends to the client and the client's agenda and not to the coach's agenda for the client.
  2. Hears the client's concerns, goals, values and beliefs about what is and is not possible.
  3. Distinguishes between the words, the tone of voice, and the body language.
  4. Summarizes, paraphrases, reiterates, and mirrors back what client has said to ensure clarity and understanding.
  5. Encourages, accepts, explores and reinforces the client's expression of feelings, perceptions, concerns, beliefs, suggestions, etc.
  6. Integrates and builds on client's ideas and suggestions.
  7. "Bottom-lines" or understands the essence of the client's communication and helps the client get there rather than engaging in long, descriptive stories.
  8. Allows the client to vent or "clear" the situation without judgment or attachment in order to move on to next steps."

stel uw vragen

contact